Asiakaslähtöisyyden lisääminen avointen palautteiden käsittelyä tehostamalla

Kokeilun tarve ja tavoitteet

Työllisyyspalveluiden asiakas- ja kyselypalautteiden käsittely on aikaa vievä prosessi, jota voitaisiin tehostaa ottamalla käyttöön tietokoneavusteisia menetelmiä. Numeerista palautetta voidaan jo nyt analysoida helposti erilaisten järjestelmien tuottamien kuvaajien ja tilastojen avulla. Sen sijaan avointen vastausten tulkinta, luokittelu ja kokonaisuuksien tunnistaminen vaativat yleensä ihmisten tekemää manuaalista työtä. 

Kokeilun tavoitteena on mahdollistaa avoimen palautteen automaattinen käsittely hyödyntäen suuria kielimalleja, kuten Chat GPT:tä. Kokeilussa pyritään selvittämään, mitä tilastollisesti analysoitavaa tietoa palautteista voidaan saada ja voidaanko sen avulla tunnistaa asiakkaiden tarpeita. Lisäksi tarkastellaan, mitä etuja menetelmä tuo palautteen käsittelijöille. 

Asiakkaiden antaman palautteen avulla työllisyyspalveluiden asiakkaita voidaan ymmärtää paremmin, sillä käytössä olevasta asiakastietojärjestelmästä saadaan vain rajoitetusti tietoa. Kokeilun avulla pyritään saamaan lisää tietoa muun muassa kohderyhmistä, toteutuksesta, palveluista sekä asiakaskohtaamisen sujuvuudesta. Saatua tietoa voidaan hyödyntää päätöksenteon apuna sekä palveluiden kehittämiseksi. 

Kokeilun eteneminen

Kokeilussa luodaan konfiguroitava, GPT-mallia hyödyntävä sovellus. Ensimmäinen vaihe on määritellä kokeilussa käytettävä sisältö, jonka jälkeen käydään läpi esimerkkitapauksia Chat GPT:tä hyödyntäen. Tämän jälkeen tehdään sovelluskehitystyötä Vincitin kanssa, ja lopuksi tuloksia tarkastellaan ja analysoidaan. 

Kokeilun opit

Kokeilussa opittiin, että tekoälyn kielimalleja voidaan hyödyntää avoimen palautteen analysoinnissa. GPT-mallia hyödyntävän sovelluksen avulla palautteita voidaan teemoitella, niiden sentimenttejä arvioida ja vieraskielisiä palautteita kääntää suomeksi. Kokeilussa havaittiin, että tekoälysovelluksissa on vielä puutteita, jonka vuoksi tuloksia tulee tarkastella kriittisesti. 

Työkalu helpottaa ja nopeuttaa avoimen palautteen käsittelyä sekä raportointia, jolloin työaikaa säästyy muihin keskeisiin tehtäviin. 

Suositukset jatkotoimenpiteiksi

Jatkossa olisi suositeltavaa kehittää kokeilussa luotua työkalun prototyyppiä ja ottaa se käyttöön laajemmin. Palautetta tulisi kerätä entistä kattavammin, ja sen automatisointiin voitaisiin hyödyntää kaupunkiyhteistä työkalua. 

Ennen työkalun laajaa käyttöönottoa tulisi keskeisiä, esimerkiksi tietosuojaan ja riskienhallintaan liittyviä asioita kuitenkin ratkaista. Lisäksi yhteisen työkalun käyttöönotto edellyttäisi henkilöstön osaamisen kehittämistä. 

Kokeilun projektipäällikkö

Anu Mäkinen, anu.makinen@hel.fi, Kaupunginkanslia

Sami Oinonen, sami.oinonen@hel.fi, Kaupunginkanslia