Helsinki GPT avuksi asiakaspalautteiden käsittelyyn

Kokeilun tarve ja tavoitteet

Kaupungin kehittämisen kulmakivenä on asiakaslähtöisyys, ja palveluita pyritään parantamaan asiakaspalautteita hyödyntämällä. Tällä hetkellä palautteiden käsittely tapahtuu manuaalisesti, mikä vie runsaasti aikaa. Jotta palautteista voidaan saada hyödyllistä tietoa kehitystyöhön, on palautteiden käsittelyä tehostettava. Kaupunki haluaa testata sitä, kuinka hyvin tekoälyratkaisut, erityisesti GPT-pohjaiset sovellukset, voivat auttaa asiakaspalautteiden käsittelyssä ja millainen rooli niillä voisi tulevaisuudessa olla.

Kokeilussa luodaan Helsinki GPT -sovellus, joka perustuu Open AI -teknologiaan ja opetetaan käsittelemään valittua asiakaspalautteiden dataa. Kokeilun tavoitteena on vertailla perinteistä manuaalista käsittelyä ja uutta, tekoälyyn perustuvaa (Chat)GPT-mallien avulla tapahtuvaa analyysia. 

Kokeiluryhmä saa mahdollisuuden tutustua tarkemmin analysoitavaan aineistoon ja oppii ohjaamaan tekoälyn opetusta sekä ymmärtämään sen toimivuutta asiakaspalveluaineiston käsittelyssä. Kokeilun päätteeksi arvioidaan, kuinka menetelmää voitaisiin hyödyntää laajemmin ja mitkä olisivat siihen liittyvät kustannukset.

Kokeilun eteneminen

Kokeilun alkuvaiheessa valitaan rajattu määrä asiakaspalautteita, joita käsitellään kahdella eri tavalla. Ensimmäinen tapa on Helsinki GPTbot, joka mahdollistaa käyttäjän kysymysten esittämisen taustalla olevasta aineistosta. Tämän toteutuksen tavoitteena on havainnollistaa, miten keskusteleva teköäly toimii palautekyselydataan rajatussa kontekstissa. 

Toisessa toteutuksessa valitaan rajattu määrä valmiiksi luokiteltuja asiakaspalautteiden dokumentteja ja pyydetään ChatGPT-mallia luokittelemaan ne ennalta määriteltyihin kategorioihin. Tavoitteena on saada yhteenveto analysoitujen dokumenttien tuloksista ja arvioida, kuinka hyvin luokittelu onnistuu verrattuna nykyisen manuaalisen käsittelymenetelmän tarkkuuteen.

Kokeilun opit

Kokeilu osoitti, että tekoälyn avulla asiakaspalautteita voidaan käsitellä tehokkaasti ja se tarjoaa arvokasta lisätietoa eri prosessien toiminnasta. Datan laatuun ja sen keräämiseen tulee kuitenkin kiinnittää huomiota, ja tarvittaessa sitä tulee puhdistaa kuten kokeilussa tehtiin. 

Kokeilujakson aikana työryhmä oppi hyödyntämään GPT-pohjaista tekoälysovellusta paremmin ja oivalsi, miten se voi auttaa palveluiden kehittämisessä. Kokeilu tarjosi myös arvokkaita näkemyksiä siitä, miten saatuja tuloksia voidaan hyödyntää muissa kaupungin hankkeissa. 

Suositukset jatkotoimenpiteiksi

Jatkossa suositellaan tekoälyn ja automaation laajempaa käyttöönottoa asiakaspalautteiden käsittelyssä. Kokeilusta saatuja oppeja hyödyntäen suositellaan erityistä huolellisuutta tiedonkeruussa ja datan laadun tarkastelussa. 

Kokeilun projektipäällikkö

Ahmed Al-Kawa, ahmed.al-kawa@hel.fi, Kanslia