Asiakasohjauksen sisäinen tekoäly

Kokeilun tarve ja tavoitteet

Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakasohjauksessa työskentelee noin 190 sosiaali- ja terveysalan ammattilaista, joiden työtehtävät vaihtelevat laajoista palveluntarpeen arvioista ja asiakassuunnitelmista viranomaispuheluihin ja päätöksentekoon. Työn tueksi tarvittavaa tietoa etsitään monista eri lähteistä, mikä vie aikaa ja voi vaikuttaa asiakkaan saaman ohjauksen laatuun riippuen työntekijän digitaidoista ja käyttämästä tietolähteestä.

Kokeilun tavoitteena on koota asiakasohjauksessa tarvittava tieto tekoälyavusteiselle alustalle. Tiedon keskittämisellä voidaan vähentää työntekijöiden tiedonhakuun käyttämää aikaa, tehostaa työskentelyä ja tarjota asiakkaille tasalaatuisempaa ja yhdenvertaisempaa palvelua.

Kokeilun eteneminen

Kokeilussa kehitetään tekoälyratkaisu, joka hyödyntää ainoastaan asiakasohjauksen käyttöön tarkoitettuja ohjeellisia dokumentteja. Koska nämä dokumentit eivät ole julkisia, niitä ei voida syöttää yleisesti käytössä oleviin tekoälysovelluksiin, vaan ratkaisu suunnitellaan tietoturvavaatimukset huomioiden.

Työkalu toimii siten, että se hakee käyttäjän kysymykseen liittyvät tiedot oikeista lähteistä ja esittää vastauksen yhdessä käyttämiensä lähteiden kanssa. Ratkaisua testataan yhdessä asiakasohjauksen työntekijöiden kanssa ja sitä jatkokehitetään tarvittaessa saadun palautteen perusteella.

Kokeilun opit

Kokeilussa testattiin generatiivista tekoälyavustajaa sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakasohjauksen tiedonhaussa. Tavoitteena oli, että tieto löytyisi aiempaa nopeammin ja työkalu parantaisi työn laatua.

Kokeilu osoitti, että tekoälyn tuottamissa vastauksissa haasteina olivat datan oikeellisuus ja ajantasaisuus, eikä se hyödyntänyt kaikkia saatavilla olevia lähteitä yhtä monipuolisesti. Parhaaksi hyödyksi kokeilijat raportoivat kuitenkin aiempaa nopeamman tiedonhaun ja ajan säästön asiakaspalvelutyössä.

Suositukset jatkotoimenpiteiksi

Kokeilun perusteella työkalun käyttöönoton pilotointia ja sen jatkokehittämistä voidaan suositella. Tuotantokelpoisen ratkaisun kehittämisessä tulee kiinnittää huomiota datan ajantasaisuuteen, vastausten tarkkuuteen ja tietoturvaan. Jatkossa voidaan myös testata esimerkiksi numeerisen datan muuntamista laadulliseksi ja kirjausten tarkastamista tekoälyä hyödyntäen.

Kokeilijat arvioivat, että tekoälyavustajaa voisi hyödyntää laajemmin koko sosiaali- ja terveyspalvelualueella, esimerkiksi sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluissa.

Kokeilun projektipäällikkö

Jessika Seikkula, jessika.seikkula@hel.fi, Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimiala