Asiakasohjauksen sisäinen tekoäly

Kokeilun tarve ja tavoitteet

Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakasohjauksessa työskentelee noin 190 sosiaali- ja terveysalan ammattilaista, joiden työtehtävät vaihtelevat laajoista palveluntarpeen arvioista ja asiakassuunnitelmista viranomaispuheluihin ja päätöksentekoon. Työn tueksi tarvittavaa tietoa etsitään monista eri lähteistä, mikä vie aikaa ja voi vaikuttaa asiakkaan saaman ohjauksen laatuun riippuen työntekijän digitaidoista ja käyttämästä tietolähteestä.

Kokeilun tavoitteena on koota asiakasohjauksessa tarvittava tieto tekoälyavusteiselle alustalle. Tiedon keskittämisellä voidaan vähentää työntekijöiden tiedonhakuun käyttämää aikaa, tehostaa työskentelyä ja tarjota asiakkaille tasalaatuisempaa ja yhdenvertaisempaa palvelua.

Kokeilun eteneminen

Kokeilussa kehitetään tekoälyratkaisu, joka hyödyntää ainoastaan asiakasohjauksen käyttöön tarkoitettuja ohjeellisia dokumentteja. Koska nämä dokumentit eivät ole julkisia, niitä ei voida syöttää yleisesti käytössä oleviin tekoälysovelluksiin, vaan ratkaisu suunnitellaan tietoturvavaatimukset huomioiden.

Työkalu toimii siten, että se hakee käyttäjän kysymykseen liittyvät tiedot oikeista lähteistä ja esittää vastauksen yhdessä käyttämiensä lähteiden kanssa. Ratkaisua testataan yhdessä asiakasohjauksen työntekijöiden kanssa ja sitä jatkokehitetään tarvittaessa saadun palautteen perusteella.

Kokeilun projektipäällikkö

Jessika Seikkula, jessika.seikkula@hel.fi, Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimiala