Asiakaspalvelun kehittäminen tietämyskannan avulla

Kokeilun tarve ja tavoitteet

Palvelukeskus Helsingissä käsitellään kuukausittain noin 200 000 yhteydenottoa eri kanavien kautta. Tällä hetkellä asiakaspalvelijoiden työssään hyödyntämät tiedot ovat hajallaan eri järjestelmissä ja lähteissä, mikä vaikuttaa työn laatuun ja tehokkuuteen.  Asiakaspalvelijoiden vastaukset voivat olla keskenään ristiriitaisia tai sisältää vanhentunutta tietoa. Lisäksi asiakaspalvelutilanteet pitkittyvät, kun tarvittavaa tietoa etsitään eri lähteistä.

Kokeilun tavoite on ratkaista nämä haasteet keskittämällä puhelin- ja hyvinvointipalveluissa tarvittava tieto yhteen paikkaan. Tämä toteutetaan hyödyntämällä kontaktienhallintajärjestelmän tietämyskanta-lisäosaa, joka tuo tarvittavan tiedon osaksi samaa järjestelmää, jossa kontakteja hallinnoidaan. Tiedon keskittämisen odotetaan nopeuttavan asiakaspalvelutilanteita, parantavan asiakaskokemusta sekä yhdenmukaistavan palvelun tasoa.

Kokeilun eteneminen

Kokeilun aluksi suunnitellaan ja toteutetaan tietämyskanta sekä valitaan testiryhmä, joka ottaa työkalun käyttöön. Seuraavassa vaiheessa koulutetaan tietämyskannan pääkäyttäjät, jotka vastaavat sen ylläpidosta. Tämän jälkeen rakennetaan tietämyskannan sisällöt ja koulutetaan asiakaspalvelijat, joka hyödyntävät tietämyskantaa käytännön työssä.

Kokeilun projektipäällikkö

Salla Sigvart, salla.sigvart@hel.fi, Palvelukeskus Helsinki

Jenni Heikkilä, jenni.heikkila@hel.fi, Palvelukeskus Helsinki