Kunnossapidon palautteiden automaattinen luokittelu

Kokeilun tarve ja tavoitteet

Helsingin kaupungilla on käytössään palautejärjestelmä, jonka kautta asukkaat voivat antaa palautetta esimerkiksi kunnossapitoon liittyvistä asioista. Jokainen palaute käsitellään erikseen, ja toimenpiteitä vaativista palautteista tehdään työpyyntö, joka siirtyy MOPS-järjestelmän kautta urakoitsijalle. Urakoitsija arvioi pyynnön uudelleen ja joko ryhtyy toimenpiteisiin, aikatauluttaa työn myöhemmäksi tai hylkää pyynnön.

Palautejärjestelmän käytössä on tunnistettu vaiheita, joita voitaisiin automatisoida tekoälypohjaisella työkalulla. Kokeilun ensisijaisena tavoitteena on automaattisesti priorisoida palautteet, mikä tehostaisi käsittelijöiden työtä ja varmistaisi, että oikeat palautteet päätyvät työpyynnöiksi. Lisäksi tarkoituksena on saada lisätietoa palauteprosessin eri vaiheista ja päätöksistä. Työkalun avulla pyritään selvittämään muun muassa, mitkä palautteet etenevät työpyynnöiksi, mitä tapahtuu luoduille tiketeille prosessin lopussa ja miten kaupunkilaisia informoidaan palautteiden perusteella tehdyistä toimenpiteistä.

Kokeilun eteneminen

Tekoälypohjaista työkalua testataan asiakaspalautteiden käsittelyn tehostamiseksi yhteistyössä tekoälyasiantuntijoiden kanssa. Työkalu käyttää palautedataa ennustaakseen, millaiset palautteet päätyvät MOPS-tikettijärjestelmään. Lisäksi työkalulla määritellään palautetikettien kiireellisyysjärjestys hyödyntäen kunnossapidon tuotteistuskortteja, tikettidatan luokitteluja ja kiireellisyysmerkintöjä sekä tehdään yhteenveto toteutuneista kunnossapitotöistä. Työkalua testataan MS Azuren ja MS Azure Open AI -testiympäristöissä, käyttäen kaupungin toimittamaa testidataa.

Mikäli automaattinen palautteiden priorisointi onnistuu työkalun avulla, voitaisiin myös tikettien siirtyminen aloitejärjestelmässä urakoitsijoille automatisoida.

Kokeilun projektipäällikkö

Eveliina Niittymäki, eveliina.niittymaki@hel.fi, Kaupunkiympäristön toimiala