Asiakaskokemuksen kehittäminen ja työn sujuvoittaminen 2022

Kehittämisehdotuksen tekeminen

Kannustamme jättämään kehittämisehdotuksen Kokeilukiihdyttämön verkkosivuille mahdollisimman aikaisessa vaiheessa sillä käsittelemme ehdotuksia saapumisjärjestyksessä ja organisoimme tapaamisia joissa ideoidaan kehittämistarvetta tukevia ratkaisuja. 

• Sinun ei tarvitse olla prosessikehittämisen tai digitalisaation ammattilainen, riittää että olet tunnistanut asiakaskokemuksen kehittämiseen tai työn sujuvoittamiseen liittyvän ongelman johon kaipaat uutta ratkaisua ja jota olet valmis kokeilemaan käytännössä.
• Olemme yhteydessä kaikkiin Kokeilukiihdyttämön sivustolle kehittämistarpeen jättäneisiin. Autamme ideoimaan tarpeeseen vastaavia ratkaisuja joita voisi kokeilla käytännössä. Yhteydenotto ei kuitenkaan velvoita sinua vielä mihinkään.
• Mikäli kokeilukampanjan aihepiirit lainkaan kiinnostavat, niin suosittelemme keskustelemaan vielä lähimpien työtovereiden sekä lähiesihenkilön kanssa - ja jättämään sitten ehdotuksen Kokeilukiihdyttämöön.

Vinkkejä ehdotuksen tekemiseen ja tarpeen kuvaamiseen

Aiemmista Kokeilukiihdyttämön kampanjoista poiketen emme tällä kertaa hae vielä valmiita kokeiluehdotuksia vaan keräämme alkuun tarpeita jotka liittyvät asiakaskokemuksen kehittämiseen ja / tai työn sujuvoittamiseen. 

• Kehittämistarve on hyvä kuvata riittävän konkreettisesti jotta sen perusteella voi ideoida mahdollisesti kokeiltavia ratkaisuja.
• Kehittämistarve voi liittyä laajaan kokonaisuuteen jolloin kannattaa miettiä mitä pienempää osaa tai osia kokonaisuudesta haluaisi erityisesti kehittää. Tällöin ketterästi kokeiltavien ideoiden tuottaminen on helpompaa. 
• Tarpeen kuvauksessa voi kertoa toiveistaan oppia lisää joistain teknologiaratkaisuista tai kehittämismenetelmistä ongelman ratkaisemiseksi. Kokeiluissa hyödynnetään tarpeen mukaan erilaisia teknologiaratkaisuja ja dataa sekä tarjotaan tukea toiminnan prosessien kehittämiseen.

Kehittämistarpeesta ideaksi jota kokeilla

Kaikkiin hakuajan sisällä kehittämisehdotuksen jättäneisiin otetaan yhteyttä ja kysellään lisätietoja kehittämisehdotukseen liittyen. Tämän jälkeen järjestetään työpajoja joissa työstetään kehittämisehdotukseen liittyviä ratkaisuja joita voisi kokeilla käytännössä. Joihinkin tarpeisiin saattaa löytyä jo valmis ratkaisu jolloin kokeilua ei välttämättä tarvita.

Ideointityöpajat on tarkoitettu Helsingin kaupungin työntekijöille jotka ovat kiinnostuneet ideoimaan kokeiltavia ratkaisuja Kokeilukiihdyttämöön jättämiensä kehitysehdotuksien pohjalta sekä edistämään kokeiluja yhdessä Kiihdyttämön tuella ja toteuttamiskumppaneiden kanssa syksyllä 2022.

Ideiointityöpajassa mm:

• työstetään kehittämistarvetta sekä siihen liittyvää kokonaiskuvaa ja keskeisiä työvaiheta
• arvioidaan työaikaa joka nyt asiakkaalta / työntekijältä asian suorittamiseen menee
• kartoitetaan mitä tietojärjestelmiä ja dataa kokonaisuuteen liittyy
• tunnistetaan kokonaisuudesta kohtia jotka auttavat parantamaan asiakas- ja/tai työntekijäkokemusta
• ideoidaan ratkaisuja joita syksyllä 2022 voisi kokeililla tilanteen parantamiseksi

Kokeilujen toteuttaminen

Kokeiluvaiheeseen kyetään ottamaan arviolta max. 10 kokeilua kokeilukampanjan budjetin ollessa noin 100 000 euroa. Tämä tarkoittaa keskimäärin noin 10 000 euron rahoitusta per kokeilu. Tukisumma on kokeilukohtainen ja voi vaihdella kokeilun laajuudesta riippuen. Rahoitus tarkoittaa kokeilujen toteutuksiin hankittavaa apua kaupungin yrityskumppaneilta. 

Kokeilujen tuotoksina voi syntyä esimerkiksi:

• toimivia palveluprototyyppejä
• data-analyysejä asiakasryhmistä
• uudistettuja palveluprosesseja

Kokeilukiihdyttämö on auttanut kaupungin työntekijöitä toteuttamaan jo noin 35 ketterää kokeilua. Kokeilut ovat auttaneet parantamaan kaupungin palveluita ja uudistamaan toimintatapoja.

Kannattaa tutustua jo tehtyihin kokeilujen oppeihin Kokeilugalleriassa, niin saa käsityksen, mitä on luvassa. Muutama valikoitu esimerkki

Asiakaskokemuksen kehittäminen

• Tekoäly- ja ohjelmistorobotiikka 2019: Sote-toimialan avoimen palautteen tekstianalysointi ja luokittelu
• Ikäihmisten arjen liikkumisen edistäminen 2021: Datapohjainen analyysi helsinkiläisten ikäihmisten liikkumisesta

Työn sujuvoittaminen ja manuaalisen työn automatisointi

• Tekoäly- ja ohjelmistorobotiikka 2021: Valtionkorvausten hakeminen tulkkilaskuista
• Tekoäly- ja ohjelmistorobotiikka 2021: Kolmannen luokan painotettuun opetukseen hakeutuneiden oppilasvalintojen automatisointi
• Tekoäly- ja ohjelmistorobotiikka 2021: RoTi-rokotetilaussovellus

Kriteerit kokeiluun eteneville ideoille

Tämänkertainen tukiprosessi on Kokeilukiihdyttämölle uusi eikä yhdenmukaisia kriteerejä ideoille joita edistää kokeiluun ole vielä olemassa. Opimme tässä prosessissa itsekin.

Arvioitava on kuitenkin ainakin

• ongelman laajuus ja ratkaisun mahdollinen hyöty kaupungille ja kaupunkilaisille esimerkiksi säästyneinä euroina tai lisääntyneenä asiakastyytyväisyytenä kaupungin palveluita kohtaan.
• idean kokeiltavuus ketteränä kokeiluna huomioiden kokeilun kesto ja budjetti
• Idean uutuusarvo eli opitaanko idean kokeilusta jotain uutta

Yhteystiedot

Kokeilukampanjaa tukee moniammatillinen ryhmä jonka jäseniä ovat:

Kaupunginkanslia

• Ville Meloni, Kokeilukiihdyttämöön ja kampanjaan liittyvät yleiset kysymykset (ville.meloni at hel.fi, 0400 260 000, Teams)
• Pasi Rautio (Data, Tekoäly)
• Janne Kantsila (Ohjelmistorobotiikka)
• Kirsi Lehtinen (Lean)
• Päivi Hietanen & Meri Virta (Palvelumuotoilu)
• Maria Ritschkoff (Talouden prosessien kehittäminen)
• Ilkka Kautto (Toiminnan prosessien kehittäminen)
• Kalle Toivonen (Elinkeinotoiminta)

Toimialat

• Saska Lohi ja Petja Kallio (Kaupunkiympäristö)
• Mikko Hirvonen ja Katri Soisalo (Sosiaali- ja terveys)
• Romeo Pulli (Kulttuuri- ja vapaa-aika)
• Simo Ekholm (Kasvatus- ja koulutus)

Withmore Oy

• Päivi Thuneberg, Karoliina Luoto ja Miika Kuha (haastattelujen ja ideointityöpajojen tukena)

Voi tarvittaessa ottaa yhteyttä haluaamasi henkilöön esim. Teamsilla ja kysyä lisätietoja kokeilukampanjasta.

Yrityskumppanit

Yrityskumppanit ovat tärkeässä roolissa kokeilujen suunnittelu- ja toteutusvaiheessa. Kokeilukampanjan kumppanit alkavat hahmottumaan sitä myötä kun saamme kehittämisehdotuksia käsiteltäviksi ja lisätietoja kustakin kehittämistarpeesta.

Kumppaneita haetaan tällä kertaa kaupugin puitesopimuskumppaneista ja tarvittaessa myös muista toimijoista. Kumppanit tulevat olemaan tn. palvelumuotoilun, lean-kehittämisen ja digikehittämisen ammattilaisyrityksiä jotka kykenevät tarjoamaan myös teknisiä ratkaisuja tehtävien kokeilujen tueksi.

Lisätietoja ja aikatauluja

• Kampanjan infotilaisuus pidettiin ke 11.5. Klo 9 - 10 Teamsissa. Tässä esityskalvot (google-slides -dokumentti) ja videotallenne (pääsy kaupungin työntekijöillä)
• Kampanjan julkinen keskustelukanava Teamsissa (Kanavan nimi: Asiakaskokemus ja työn sujuvuus 2022 kampanja)
• Kokeiluihin liittyvät ideointityöpajat sovitaan tapauskohtaisesti kehittämisehdotusten jättäneiden kanssa

Kokeilukampanjan yleisesitys